AI ở cơ sở phải giải quyết việc cụ thể
AI chính quyền cơ sở là việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để hướng dẫn người dân làm thủ tục và hỗ trợ cán bộ xử lý, theo dõi công việc hành chính. Giá trị của công nghệ này không nằm ở cái tên mới, mà ở việc bớt một lần đi lại cho người dân và bớt những thao tác lặp lại cho công chức. Áp lực ấy hiện rõ tại Hoằng Hóa, xã hình thành sau khi sáp nhập sáu xã, có khoảng 43.000 dân và 62 cán bộ, công chức. Mỗi ngày, chính quyền tiếp nhận khoảng 100 văn bản, phát hành 40 văn bản, ngoài các thủ tục như khai sinh, khai tử, chứng thực. Khi cán bộ vừa xử lý hồ sơ vừa hướng dẫn người dân tìm thủ tục, chuẩn bị giấy tờ và thao tác trực tuyến, công cụ hỗ trợ không còn là tiện ích phụ. Nó cần cắt đúng phần việc tốn thời gian, nhưng vẫn để con người chịu trách nhiệm với quyết định hành chính.
Kiosk bắt đầu từ điều người dân cần
Khác với kiosk tra cứu thông thường, AI Kiosk thủ tục cho phép người dân nói nhu cầu thay vì phải biết chính xác tên thủ tục. Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Đồng Tiến, hệ thống mới được đưa vào sử dụng có thể nhận diện yêu cầu, hướng dẫn thành phần hồ sơ, hỗ trợ kê khai, số hóa giấy tờ, nộp trực tuyến và theo dõi tiến độ. Người cần đăng ký khai sinh, tạm trú hay đổi giấy phép lái xe có thể bắt đầu bằng chính việc mình muốn làm. Đây là điểm mạnh nhất của kiosk: chuyển ngôn ngữ hành chính thành các bước dễ hiểu, có hướng dẫn bằng hình ảnh và giọng nói. Với người cao tuổi hoặc ít quen dùng dịch vụ công trực tuyến, tương tác hội thoại dễ tiếp cận hơn việc tự lần tìm biểu mẫu. Thử nghiệm 11 quy trình ghi nhận một số dịch vụ đơn giản mất khoảng một phút mỗi hồ sơ; xã dự kiến tiếp tục đánh giá tỷ lệ hoàn tất, thời gian xử lý và mức hài lòng. Kiosk không thay cán bộ, nhưng có thể giảm số câu hỏi lặp lại trước quầy.
Trợ lý AI làm việc phía sau quầy
Nếu kiosk tập trung vào cuộc gặp với người dân, trợ lý AI hành chính có thể hỗ trợ phần việc hậu trường: đọc văn bản, tổng hợp thông tin, chuyển việc và theo dõi hạn xử lý. Tại Hoằng Hóa, phần mềm do xã phối hợp xây dựng tích hợp AI vào quản lý, điều hành và theo dõi nhiệm vụ; hệ thống phân tích nội dung văn bản, xác định đơn vị, cá nhân phụ trách rồi theo dõi tiến độ. Đây là hướng ứng dụng đáng chú ý vì giải quyết gánh nặng điều phối, thay vì chỉ thêm một công cụ hỏi đáp. Gia Lai cho thấy mô hình trợ lý dùng chung có thể triển khai trên quy mô rộng. Sau phiên họp ngày 4/11 đánh giá việc thực hiện Nghị quyết 57-NQ/TW, tỉnh cho biết hệ thống đã có mặt tại toàn bộ sở, ban, ngành và 135 xã, phường, phục vụ hơn 50.000 lượt hỏi đáp mỗi tháng. AI cũng hỗ trợ chuyển khoảng 500 văn bản mỗi ngày; 87% được chuyển tự động, thời gian xử lý giảm từ 14 giờ xuống còn 3-4 giờ mỗi ngày. Con số này đáng chú ý, nhưng hiệu quả lâu dài vẫn cần được đo bằng độ chính xác và chất lượng phục vụ.
Mở rộng AI cần đi cùng kiểm soát chất lượng
Các mô hình hiện nay cho thấy hai lớp hỗ trợ bổ sung cho nhau: kiosk giúp người dân biết cần làm gì, còn phần mềm AI giúp cán bộ biết việc nào cần xử lý và ai phụ trách. Ở phường Tân Phong, trợ lý hỗ trợ bằng tiếng Việt và tiếng Mông, tra cứu thủ tục, điền biểu mẫu và kiểm tra sơ bộ hồ sơ. Cách làm này có ý nghĩa thực tế với người dân còn e ngại biểu mẫu số, nhưng chỉ hữu ích khi hướng dẫn đúng, dữ liệu được bảo vệ và luôn có cán bộ tiếp nhận trường hợp ngoại lệ. Lạng Sơn đặt mục tiêu đến năm 2030 đưa AI vào toàn bộ dịch vụ công trực tuyến và hỗ trợ xử lý 100% hồ sơ thủ tục hành chính; tỉnh cũng hướng tới việc toàn bộ cán bộ, công chức, viên chức dùng nền tảng AI công vụ hằng tuần. Đó là đích đến lớn, không phải bằng chứng rằng mọi thủ tục đã sẵn sàng tự động hóa. Muốn mở rộng bền vững, chính quyền cần công khai cách xử lý dữ liệu, kiểm tra câu trả lời và giữ lối hỗ trợ trực tiếp. AI nên giảm ma sát hành chính, không dựng thêm một cửa ngõ khó hiểu.
