Từ số hóa thủ tục đến phục vụ đúng nhu cầu
Chuyển đổi số cơ sở là việc chính quyền đưa dữ liệu, nền tảng và kỹ năng số vào giải quyết công việc hằng ngày, để người dân tiếp cận dịch vụ thuận tiện hơn và nhận được lợi ích cụ thể. Vì vậy, số hóa biểu mẫu hay đưa thủ tục lên mạng mới chỉ là điểm khởi đầu; thước đo đáng kể hơn là công nghệ có giúp người dân làm việc họ cần hay không. Gần đây, theo định hướng của Trung ương và thành phố, Đảng ủy phường Đại Thành, thành phố Cần Thơ, triển khai chuyển đổi số theo hướng bám sát nhu cầu cư dân. Cách tiếp cận này phù hợp với một đô thị trung tâm vùng Đồng bằng sông Cửu Long, nơi điều kiện và kinh nghiệm thực tiễn tạo cơ hội tạo bước tiến số. Đại Thành không áp dụng chủ trương như khuôn mẫu cứng, mà xem đó là căn cứ để thiết kế cách làm phù hợp với địa bàn. Điểm đáng chú ý là dịch vụ công số được đặt trong đời sống, thay vì chỉ được tính bằng số thủ tục đã đưa lên mạng.
Công nghệ hiện diện ở quầy tiếp nhận, chợ và trường học
Ở Đại Thành, các tổ chuyển đổi số cộng đồng duy trì điểm hỗ trợ tại trụ sở UBND phường, công an, trung tâm văn hóa và chợ. Người dân có thể hỏi từ cách dùng tài khoản định danh điện tử, nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán không tiền mặt đến tra cứu thông tin y tế, giáo dục. Khi vướng mật khẩu, liên kết tài khoản hay tải hồ sơ, cán bộ, đảng viên được phân công phụ trách hộ gia đình để hướng dẫn trực tiếp, kể cả đến nhà. Cách làm ấy nối cải cách hành chính với những việc quen thuộc. Tiểu thương dùng mã thanh toán và xem lại giao dịch thay cho ghi chép thủ công; phụ huynh đăng ký dịch vụ bán trú, nộp phí trực tuyến và nhận thông báo trên điện thoại. Tại bộ phận một cửa, hồ sơ được số hóa ngay tại quầy. Theo thông tin về mô hình, gần 100% hồ sơ trực tuyến của người dân được xử lý đúng hạn hoặc trước hạn.
Kinh nghiệm ở phường Cửa Nam, Hà Nội, cũng nhấn mạnh việc đưa hướng dẫn tới khu dân cư: tổ chuyển đổi số cộng đồng được lập tại 28 tổ dân phố. Phường tổ chức 6 lớp tập huấn, hướng dẫn trực tiếp tại 6 cụm dân phố, thu hút hơn 2.588 lượt người tham gia. Những con số này cho thấy muốn dịch vụ công số đến được với nhiều người, chính quyền phải đầu tư cả vào hỗ trợ và kỹ năng, không chỉ vào phần mềm.
Muốn lan tỏa, phải có người hướng dẫn và kết quả kiểm chứng
Sáng kiến số lan rộng khi người dân có nơi để hỏi, có người kiên nhẫn chỉ dẫn và thấy lợi ích ngay trong công việc thường ngày. Các tổ cộng đồng đóng vai trò cầu nối; cán bộ phụ trách hộ gia đình giúp tháo gỡ vướng mắc cụ thể; điểm hỗ trợ ở chợ, trường học và cơ quan hành chính đưa công nghệ đến gần những nơi người dân vốn đã lui tới. Đó là cách thu hẹp khoảng cách giữa chính quyền số và người chưa quen thao tác trên điện thoại. Nhưng hỗ trợ tận tình vẫn cần đi cùng trách nhiệm giải trình. Mỗi nhiệm vụ phải có sản phẩm thực tế và bằng chứng kiểm chứng, thay vì chỉ ghi nhận đã hoàn thành trên báo cáo. Đại Thành định hướng công khai chỉ số chuyển đổi số cấp cơ sở theo quý, gồm mức sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thanh toán không tiền mặt, khai thác dữ liệu và sự hài lòng. Đo lường đều đặn giúp chính quyền nhận ra điểm nghẽn và để cộng đồng theo dõi chất lượng phục vụ.
Người dân thụ hưởng mới là thước đo cuối cùng
Chuyển đổi số không nên được đánh giá bằng số nền tảng được triển khai, mà bằng việc người dân có tự làm được thủ tục, tra cứu thông tin hay thanh toán thuận tiện hơn hay không. Dữ liệu và công nghệ là công cụ; chính quyền cơ sở tổ chức thực hiện, còn người dân và doanh nghiệp phải ở vị trí trung tâm. Nếu thiếu hướng dẫn, những tiện ích trên mạng có thể vẫn nằm ngoài tầm với của người cần chúng nhất. Bài học từ Đại Thành vì thế không nằm ở một ứng dụng riêng lẻ, mà ở cách ghép chính sách với nhu cầu, con người và kết quả đo được. Khi cán bộ đồng hành, kỹ năng số được phổ biến và tiến độ được công khai, dịch vụ công số mới có cơ hội trở thành thói quen thay vì thêm một rào cản. Chuyển đổi số cơ sở chỉ có ý nghĩa khi người dân thụ hưởng được thời gian tiết kiệm, thao tác dễ hơn và một chính quyền hiểu rõ những vướng mắc trong đời sống.
